tugas kelompok

Tugas kelompok

Manajemen mutu

Nama kelompok

NANO DARMAWANSYAH 224407062

DITRA HERMAWAN 224408073

TIYAN MAJID 224407017

ANDREW CALVIN MICHAEL 224408067

1. Pengertian Mutu

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :

- Unggul dan bermutu tinggi

- Mahal harganya

- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi

Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.

Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

2. Standar nilai

Proses sertifikasi untuk persyaratan Standar Sistem Manajemen Mutu, misalnya ISO 9001:2000, adalah diakui sebagai suatu upaya dan cara uji dari peningkatan kinerja dan produktifitas perusahaan dan juga sebagai pembanding terhadap hasil kerja dan pencapaian keunggulan bisnis.

Bukan hanya karena anda mampu menggunakan sistem manajemen mutu sebagai alat bantu manajemen yang efektif untuk menambah nilai dari produk atau layanan anda, namun anda dapat mendemonstrasikan kepada para pelanggan, rantai perdagangan dan besarnya komunitas dengan kemampuan anda meminimalkan resiko dan mengurangi hasil buang. Meningkatkan keprcayaan pelanggan adalah suatu hal kritis bagi keuntungan dan batas pasar anda, peningkatan melalui tujuan yang telah dijabarkan secara jelas dan cara bertransaksi dari seluruh organisasi.

ISO 9001:2000 disesuaikan untuk berbagai sektor industri, jenis atau ukuran organisasi yang anda jalankan, memberikan arahan bagi prinsipal yang sesuai untuk bisnis anda.

Dengan kemampuan untuk memperlancar sistem and proses bisnis anda, bersamaan dengan kesempatan untuk mengintegrasikan hal-hal tersebut yang telah anda identifikasikan sebelumnya dalam rencana kerja bisnis, dimana pada saat ini anda berada dalam posisi yang lebih baik untuk menjalankan bisnis secara lebih efisien dan efektif. Bukan hanya karena mampu memotong duplikasi kerja yang tidak perlu, namun lebih penting adalah hilangnya waktu dan pengeluaran biaya telah berkurang secara signifikan.

Manfaat-manfaat yang diperoleh secara nyata :

o Anda memiliki kemampuan bukan hanya untuk bersaing namun menjadi lebih unggul

o Anda dapat melakukan identifikasi penghematan biaya yang lebih besar

o Operasional anda lebih berfokus pada cara kesuksesan anda secara lebih jelas

o Anda mendapatkan manfaat secara lebih mandiri sebagai verifikator dari usaha anda – anda mengetahui bahwa anda benar-benar mengenal usaha anda dan juga karyawan anda akan membantu melakukannya untuk anda.

Banyak lagi standar sistem manajemen dengan sektor bisnis yang lebih spesifik telah didasarkan atas ISO 9000, yaitu sektor bisnis kedirgantaraan, otomotif dan telekomunikasi, pengembangan printi lunak, peralatan medis, perbaikan dan inovasi kendaraan

3. Kepuasan pelanggan

Biaya, pelanggan, evaluasi, organisasi, produser,manajemen mutu, kepuasan.dalam usia teknologi yang dikembangkan, adalah sangat sulit untuk menawarkan konsumen jenis baru terutama produk. Dalam kondisi persaingan di seluruh dunia, baru jenis produk adalah usaha yang sangat mahal. Mengembangkan produk baru membutuhkan waktu dan investasi, dan menyeluruh studi kondisi pasar. Premi risiko kadang-kadang dapat membuat investasi yang diperlukan untuk mengembangkan produk baru menguntungkan. Untuk meningkatkan permintaan untuk barang-barang manufaktur, sering kali ada kebutuhan hanya untuk perubahan struktural kecil, atau, memang, tidak ada perubahan mungkin diperlukan. Untuk setiap perusahaan modern, tujuan utama dari perusahaan eksistensi adalah laba, yang dapat diperoleh dari penjualan barang atau jasa. Ini adalah pelanggan yang memilih apa barang untuk membeli atau jasa untuk digunakan. Berdasarkan asumsi-asumsi pasar tidak sulit untuk mencapai kesimpulan: semakin baik produsen memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, efek ekonominya lebih besar akan.

II. Customers ATISFACTION

Kepuasan pelanggan umumnya dipahami sebagai arti kepuasan bahwa konsumen merasa ketika membandingkan nya awal harapan dengan kualitas sebenarnya dari diperoleh produk. Jadi, kepuasan terkait erat dengan kualitas produk (layanan). Kualitas jasa adalah sangat sulit untuk menilai, karena layanan ini tidak berwujud dan heterogen. Hal ini tidak layak untuk mengembangkan didefinisikan dengan baik standar kualitas yang akan memungkinkan produsen untuk latihan penuh kontrol dan menolak "tidak sesuai" layanan sebelum mereka dijual kepada konsumen. Keterlibatan langsung dari konsumen di penyediaan layanan membawa kita untuk berbicara tentang kualitas bukan sebagai perekrutan tertentu Tujuan karakteristik sesuai dengan standar dikemukakan, tapi karena kualitas dipahami oleh konsumen. "Kualitas" = "Kepuasan pelanggan" = "Nilai" / "Biaya" [3] Definisi kualitas menyiratkan hubungan dekat antara produk atau jasa dan konsumen. Pada saat ini kondisi pasar, konsumen memainkan peran wasit, sehingga kegagalan akan terjadi jika kepuasan pelanggan tidak dibawa ke akun. Keuangan manfaat potensial dari peningkatan jumlah pelanggan yang puas seringkali cukup besar. Semakin besar kepuasan perusahaan pembeli, semakin ia akan bersedia akan membeli lagi dari operator yang sama. Namun, manfaat tidak segera jelas, dan perusahaan kebutuhan untuk dapat melihat prospek. Sebaliknya, konsekuensi ketidakpuasan konsumen mungkin akan merasa jauh lebih cepat dan dapat sangat parah. Satu pembeli kecewa akan berbicara tentang masalah dia telah mengalami dengan yang lain 35 klien potensial, rata-rata, dan efek sekunder dapat berdampak penjualan masa depan.Produksi produk berkualitas membantu meningkatkan profitabilitas dan pengembalian belanja modal.

Hal ini juga meningkatkan prestise perusahaan. Jika produk secara luas dianggap berkualitas tinggi, perusahaan tidak perlu menghabiskan begitu banyak iklan atau menawarkan paket mahal untuk menarik pembeli. Kepentingan produsen dalam meningkatkan kualitas produk adalah sebagai berikut:

•Mempromosikan produk mereka ke pasar baru, memperluas

pangsa pasar;

•Meningkatkan produktivitas tenaga kerja dengan menghilangkan Kekurangan dari teknologi proses,mengurangi cacat;

•Mengurangi risiko kehilangan selama garansi periode;

•Mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi.Untuk produsen, kualitas produk perusahaan adalah faktor penentu dalam semua industri dan ekonomi

kegiatan.Proses peningkatan kualitas harus ditujukan untuk

konsumen.

4. ISO 9001

ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.

Generic Generic berarti standar yang sama dapat diterapkan pada berbagai organisasi, besar atau pun kecil, apapun product dan layanannya, dalam sembarang actifitas suatu sektor, dan apakah itu adalah perusahaan business, layanan public atau departemen pemerintahan.

Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:

memmenuhi persyaratan kualitas pelanggan

sesuai dengan peraturan, atau

tujuan lingkungan

5. Zero Defects

Produk tanpa cacat (zero defects) adalah kondisi ideal yang selalu didambakan, baik oleh pembuat barang (produk dan atau jasa) maupun pelanggan atau konsumen yang memakainya. Bagi perusahaan pabrikan, dengan zero defects maka waste(pemborosan) dapat ditekan. Masih ingat bukan?, bahwa salah satu jenis mudaadalah barang atau produk cacat (defect). Sedangkan keuntungan bagi konsumen jelas. Produk (apalagi yang baru dibeli/baru) sangat menjengkelkan apabila ditemukan kerusakan yang mengakibatkan tampilan ataupun performa menjadi tidak maksimal.

Intinya, cacat kualitas mempunyai efek biaya (cost) besar yang berhubungan dengannya. Di samping reputasi perusahaan atau merek (brand) akan turun, waktu, dan uang yang terbuang sia-sia. Di sisi lain progam mengurangi atau bahkan menghilangkan defect membutuhkan effort besar berupa waktu dan biaya yang tidak sedikit. Pertanyaan yang kemudian muncul: “Apakah mungkin semuaoutput produk berkualitas sempurna, tanpa cacat atau zero defects?.

Ungkapan “zero defects” and “right first time” dipromosikan pertama kali oleh seorang tokoh manajemen kualitas Philip Crosby, awal tahun 1970-an. Zero defectsPhilip Crosby bukanlah berarti melakukan dengan sempurna dan tanpa kesalahan. Merupakan hal yang sungguh sangat sulit atau bahkan mustahil dilakukan khususnya pada industri manufaktur dengan ratusan proses dan dengan ribuanparts atau komponen. Crosby mau menekankan bahwa tidak bisa diijinkan sejumlah kesalahan dibangun pada suatu produk atau proses dan mau mengubah perspektif orang.

Tokoh yang memublikasikan Quality Is Free pada tahun 1979 ini meyakini bahwa manajemen memegang peranan utama dalam pengendalian kualitas dan para pekerja hanyalah mengikuti para manajer. Ketika terdapat kualitas produk yang jelek maka penanggungjawab utama akan hal tersebut bukanlah para worker(pekerja), para manajer harus melakukan evaluasi sebagai penanggungjawab utama kualitas.

Philip Crosby menggambarkan “empat hal yang mutak pada manajemen kualitas” yang lebih dikenal dengan The Four Absolutes of Quality Management yang antara lain menekankan:

>> kualitas digambarkan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, bukan sebagai

“kebaikan” atau “kerapihan”.

>> Sistem untuk membangun kualitas adalah pencegahan bukan penilaian.

>> Standar performa harus zero defect (nol defect).

>> Pengukuran dari mutu adalah price (harga) ketidaksesuaian bukan indeks.

Tidak hanya sampai di situ, Philip Crosby dengan sangat jelas dan sistematis memberikan metode pelaksanaannya yang dikenal dengan “Empat belas tahapan program perbaikan kualitas”.

Tokoh manajemen kualitas kelahiran Virginia tahun 1926 ini memperkenalkan tahapan proses perbaikan kualitas sebagai berikut:

1. Komitmen manajemen dengan penekanan pada pencegahan defect (cacat).

2. Tim perbaikan kualitas menyusun anggota tim dari setiap departemen atau fungsi beserta semua perangkat yang diperlukan.

3. Lakukan pengukuran kualitas untuk memantau/memonitor status dan aktivitas perbaikan.

4. Biaya evaluasi kualitas oleh alat pengontrol untuk figur yang akurat.

5. Kesadaran kualitas dengan mengomunikasikan biaya/ongkos kualitas.

6. Tindakan korektif untuk menanamkan suatu kebiasaan mengidentifikasi segala permasalahan dan memperbaikinya.

7. Adanya satu komite atau panitia khusus untuk mendukung ”zero defects”.

8. Melatih para penyelia/supervisor sedemikian sehingga semua para manajer dapat memahami program tersebut dan mampu menjelaskannya.

9. Laksanakan dan sosialisasilkan suatu “hari tanpa defect”.

10. Menentukan sasaran/target tim yang spesifik dan terukur.

11.Mendorong komunikasi karyawan dengan manajemen mengenai rintangan dan tantangan dalam membangun kualitas.

12. Memperkenalkan pencapaian prestasi.

13.Dewan kualitas dari para profesional kualitas memimpin informasi status dan gagasan kualitas.

14. Melakukannya lagi, peningkatan kualitas terus menerus tanpa akhir. Bagaimana menerapkan konsep Philip Crosby dalam aplikasi di ril di lapangan?. Inilah bagian terpenting agar konsep yang bagus ini bermanfaat dan dapat diaplikasikan secara nyata.

Dari mana kita sebaiknya memulainya?

>> Dapat dimulai dengan mengevaluasi terlebih dahulu organisasi manajemen kualitas.

>> Kemudian mulailah dengan menerapkan “Empat belas tahapan program perbaikan kuwalitas seperti diatas

6. ISO 14001

ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.

Organisasi perlu mengenali hukum yang berlaku, undangundang yang berkaitan dan persyaratan-persyaratan lainnya yang berkaitan. Hal-hal penting tersebut berkaitan untuk mengenali timbulnya peraturan pemerintah sehingga ukuran tingkat kepatuhan dapat diadopsi dan secara periodik dilakukan evaluasi untuk memastikan persyaratpersyaratan tersebut dipahami oleh para karyawan dan dapat diterapkan secara efektif.

Standar ISO 14001 disertai dengan ISO 14004, Sistem Manajemen Lingkungan – Panduan Umum terhadap prinsip-prinsip, system-sistem dan dukungan tehnis. Standar ini terdiri dari beberapa bagian, seperti penerapan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan dari Manajemen Sistem dan diskusi-diskusi mengenai penggunaan prinsip-prinsip yang berkaitan.

Siapakah yang dapat menggunakan ISO 14001?

Organisasi-organisasi dari berbagai jenis, sektor usaha dan ukuran dapat meningkatkan kinerja lingkungan mereka melalui implementasi standar ini.

Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 14001?

o Meningkatkan kinerja lingkungan sesuai komitmen manajemen puncak

o Penghematan ongkos dapat dicapai melalui peningkatan efisiensi energi dan penggunaan air dan minimalisasi buangan

o Mengurangi resiko dari terjadinya polusi dan kondisikondisi lainnya yang berkenaan dengan lingkungan, dan oleh karena itu penghindaran dari ongkos pembersihan yang tidak perlu dan/atau pelaksanaan tindakan dari lembaga-lembaga hukum

o Kesesuaian hukum melalui pengenalan perundangundangan baru dengan kecukupan waktu dalam menghadapi masalah-masalah lingkungan terkini Mengurangi resiko dari ketidak-sesuaian dengan perundang-undangan dan ongkos-ongkos tuntutan hukum selanjutnya

o Memberikan kesan mendalam pada suatu merek dimana para pelanggan akan memandang organisasi tersebut telah melakukan pengendalian dampak lingkungan yang baik

o Meningkatkan pemusatan tujuan bisnis dan mengkomunikasikan masalah-masalah lingkungan terkini Meningkatkan kemampu-labaan organisasi melalui pengurangan ongkos-ongkos dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

7. Sekilas OHSAS 18000

Kegiatan ekonomi dan produktivitas, selain berdampak pada lingkungan, pada gilirannya akan berdampak pada personil-personil dalam dan/atau luar organisasi tergantung luasnya pengaruh kerusakan lingkungan yang terjadi.

Sejak tahun 1950, Organisasi Buruh Internasional (International Labour Organization, ILO) dan Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, WHO) telah berbagi definisi mengenai kesehatan kerja. Dalam revisi terakhir tahun 1995, definisi dari kesehatan kerja (occupational health) adalah, "Occupational health should aim at: the promotion and maintenance of the highest degree of physical, mental and social well-being of workers in all occupations; the prevention amongst workers of departures from health caused by their working conditions; the protection of workers in their employment from risks resulting from factors adverse to health; the placing and maintenance of the worker in an occupational environment adapted to his physiological and psychological capabilities; and, to summarize, the adaptation of work to man and of each man to his job."

Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan personilnya.

Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley International Certification Services, dan lain sebagainya.

Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated system.

8. Siklus Deming Kuantitas

PDCA

PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Indonesia:Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), adalah suatu prosespemecahan masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.

pengertian

Plan (Rencanakan)

Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.

Do (Kerjakan)

Implementasi proses.

Check (Cek)

Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.

Act (Tindak lanjuti)

Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya.

9. service quality

Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja. Menurut Lewis dan booming (1983) kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Umumnya pelanggan meminta layanan di antarmuka layanan mana pertemuan layanan sedang direalisasikan, maka layanan yang disediakan oleh penyedia dan dalam waktu yang sama dikirimkan ke atau dikonsumsi oleh pelanggan.
Alasan utama untuk fokus pada kualitas adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap kompetitif secara ekonomi dalam waktu yang sama. Ini berarti memuaskan kebutuhan pelanggan adalah sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan hidup. Hasil dari menggunakan praktek-praktek kualitas adalah:
Memahami dan meningkatkan proses operasional
Mengidentifikasi masalah secara cepat dan sistematis
Menetapkan ukuran kinerja pelayanan yang valid dan dapat diandalkan
Mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya
Isi
1 Definisi
2 Kriteria kualitas layanan
3 Model kualitas pelayanan
4 Kualitas pengukuran
5 Pendekatan untuk meningkatkan kualitas layanan
6 Pendekatan untuk meningkatkan kualitas kesesuaian
7 Realisasi
8 Lihat juga
9 Referensi
Definisi

Kualitas layanan adalah istilah administrasi bisnis dan menggambarkan tingkat pencapaian layanan memerintahkan.
Dalam hubungan ini, kualitas layanan obyektif dan subjektif dapat dibedakan
Tujuan kualitas pelayanan adalah kesesuaian terukur beton dari hasil bekerja dengan manfaat pasti sebelumnya, sejak terukurnya yang luar biasa tergantung pada keakuratan definisi, sebuah kriteria kualitas terukur dengan mudah dapat berubah sebagai satu subjektif.
Kualitas pelayanan subyektif adalah pelanggan sesuai dirasakan dari hasil bekerja dengan manfaat yang diharapkan;. Persepsi ini overlayed dengan imajinasi pelanggan asli dari layanan dan penyedia layanan bakat untuk mempresentasikan kinerja sebagai salah satu yang baik
Selain itu, hasil yang ditetapkan bisa berubah sebagai unreachable. Maka hasil terbaik dicapai akan menjadi hasil yang ideal objektif, tetapi subjektif masih menjadi hasil memuaskan layanan.
Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi pelayanan, proses pelayanan atau hasil layanan.
Dengan cara ini misalnya, kualitas potensial dapat dipahami sebagai kualitas rekan kerja, proses kualifikasi sebagai kecepatan dari layanan yang dihasilkan dan kualitas hasil sebagai berapa banyak kinerja cocok dengan keinginan pelanggan.
[Sunting] Kriteria kualitas layanan

Word-dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu membuat pelayanan yang diharapkan (ekspektasi layanan). Layanan dirasakan akan dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Dan mengarah ke kualitas pelayanan yang dirasakan sebagai hasilnya. Antara harapan dan pelayanan yang dirasakan dapat muncul celah jika pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi muncul dari kesenjangan yang ditemukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1985.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor penentu kualitas layanan yang mungkin berhubungan dengan layanan apa pun:
Kompetensi (Memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan: pengetahuan dan keterampilan dari personil kontak, pengetahuan dan keterampilan dari personil dukungan operasional, penelitian kemampuan organisasi)
Courtesy (Kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personil kontak: pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik)
Kredibilitas (. Kepercayaan, kepercayaan dan kejujuran ini melibatkan memiliki minat pelanggan yang terbaik di hati: nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dari personil kontak)
Keamanan (Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan: keselamatan fisik, keamanan finansial, kerahasiaan)
Akses (Didekati dan kemudahan kontak: Layanan ini dapat diakses dengan mudah, menunggu waktu untuk menerima layanan tidak luas, nyaman jam operasi, lokasi yang nyaman fasilitas layanan)
Komunikasi (Memberitahu pelanggan dalam bahasa yang mereka dapat memahami dan mendengarkan mereka Ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasa untuk konsumen yang berbeda:. Menjelaskan layanan itu sendiri, menjelaskan berapa banyak layanan akan biaya, menjelaskan trade-off antara layanan dan biaya, meyakinkan konsumen bahwa masalah akan ditangani)
Memahami / mengetahui pelanggan (Membuat usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan: kebutuhan spesifik pemahaman pelanggan, memberikan perhatian individual, mengenali pelanggan)
Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan bahan komunikasi, pelanggan lain dalam fasilitas layanan)
Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan, dalam menjaga catatan benar dan dalam melaksanakan jasa pada waktu yang ditetapkan)
Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
Kemudian mereka dikurangi menjadi lima oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988):
Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan materi komunikasi)
Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: konsistensi kinerja dan ketergantungan, layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan dan menyimpan catatan dengan benar, melakukan layanan pada waktu yang ditetapkan)
Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
Jaminan (Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan: kompetensi (memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan servis), sopan santun (pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik), kepercayaan, keamanan (keamanan dan kerahasiaan)
Empati (Ketentuan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan: menginformasikan pelanggan dalam bahasa yang mereka bisa mengerti, Memahami kebutuhan spesifik pelanggan, Memberikan perhatian individual)
Sebuah kriteria keenam diusulkan oleh Gronroos pada tahun 1988: pemulihan. Ini memiliki efek yang sama sebagai strategi halaman sampah, yang digunakan untuk mendukung strategi cacat nol. Kebutuhan pelanggan untuk tetap bahagia.Karena ada layanan buruk banyak yang disampaikan kepada pelanggan dan menurut penelitian terbaru 12 pertemuan layanan yang baik diperlukan untuk membuat yang buruk, pemulihan kriteria dapat memainkan peran penting.

Model kualitas pelayanan

Ada dua model utama:

Service Quality Model Gronroos Gronroos mengatakan bahwa harapan pelanggan tergantung pada komunikasi 5 pasar penentu, gambar, dari mulut ke mulut, kebutuhan pelanggan dan belajar pelanggan. Pengalaman tergantung pada kualitas techniqal (apa / hasil) dan kualitas fungsional (bagaimana / proses), yang disaring melalui gambar (yang). Baik harapan dan pengalaman dapat membuat kesenjangan persepsi.
GAP Model model Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengatakan bahwa layanan yang diharapkan adalah yang dipengaruhi oleh kata-mulut-, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan juga oleh komunikasi eksternal kepada pelanggan.Sebuah kesenjangan persepsi dapat muncul antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan ini disebut GAP 5 (juga disebut kesenjangan kualitas pelayanan), itu terjadi jika pelanggan tidak puas dan tergantung pada 4 kesenjangan lainnya.

Kualitas yang dirasakan tergantung pada komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. GAP 4 (juga disebut kesenjangan komunikasi) adalah muncul antara komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. Ini muncul bila tidak sesuai janji pengiriman.
Penyediaan layanan tergantung pada spesifikasi kualitas layanan. Jika mereka tidak cocok satu sama lain GAP 3 (juga disebut kesenjangan kinerja pelayanan) muncul.
Spesifikasi kualitas layanan tergantung pada persepsi manajemen harapan pelanggan, di mana manajemen persepsi dari harapan pelanggan mempengaruhi komunikasi eksternal kepada pelanggan. GAP 2 (juga disebut kesenjangan standar) terjadi antara persepsi manajemen harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan jika standar kualitas yang salah diajak berkonsultasi.
Kesenjangan terbesar, GAP 1 (juga disebut kesenjangan informasi pemasaran) terjadi antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan pelayanan yang diharapkan. Tampaknya karena penyedia layanan tidak tahu apa yang pelanggan harapkan.