Kamis, 29 September 2011

TUGAS MUTU MASHUDI 224408023 DAN TEMAN TEMAN

TUGAS MANAJEMEN MUTU

NAMA KELOMPOK :

MASHUDI 22408023

EKO PUJI 224408015

EKI FEBRIANDI 224408034

MUTU

Menurut Juran (dalam Slamet, 1996:20) mutu didefinisikan sebagai M-kecil dan M-besar. M-kecil adalah mutu dalam arti sempit, berkenaan dengan kinerja bagian dari organisasi, dan tidak dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. M-besar adalah mutu dalam arti luas, berkenaan dengan seluruh kegiatan organisasi yang dikaitkan dengan kebutuhan senua jenis pelanggan. M-besar inilah yang dimaksud dengan mutu terpadu. Menurut Crosby (dalam Slamet, 1996:20) menekankan bahwa dalam pengertian mutu terkandung makna kesesuaian dengan kebuutuhan. Berdasarkan pendapat di atas, mutu secara umum di definisikan sebagai berikut.

Mutu adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Panduan sifat-sifat mengandung pengertian bahwa mutu atau jasa tidak terdiri dari satu sifat saja, melainkan dari beberapa sifat yang dipadukan melalui proses tertentu. Di samping itu, sifat kebutuhan pelanggan dan pengetahuan produsen juga berpadu dalam mutu. Keterpaduan yang dikemukakan inilah yang terkandung dalam arti "mutu terpadu" atau "total quality".

”Menunjukkan kemampuan" berarti bahwa jika paduan sifat-sifat suatu barang atau jasa sesuai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan, maka barang atau jasa itu dikatakan bermutu. Implisit dalam pengertian ini ialah adanya tingkatan-tingkatan mutu. "Kebutuhan pelanggan" mencangkup pengertian kebutuhan lokal, nasional, dan internasional masa kini maupun masa depan.

B. Standar Mutu

Yang dimaksud dengan standar mutu adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa, termasuk sistem manajemennya yang relatif mantap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang luas baik lokal dan nasional maupun internasional. Standar mutu dipergunakan sebagai tolak ukur mutu, barang atau jasa, dan sistem manajemennya dikatakan bermutu jika mutunya sesuai dengan standar.

C. Perencanaan Mutu

Perencanaan mutu adalah bagian penting dari keseluruhan manajemen mutu. Dalam trilogi Juran (1989) perencanaan mutu adalah yang pertama. Trilogi Juran adalah bahwa manajemen mutu terdiri dari tiga bagian kelompok:

a) Perencanaan mutu

b) Pengendalian mutu

c) Peningkatan mutu

Isi pokok perencanaan mutu adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, menerjemahkan kebutuhan itu ke dalam program kegiatan, dan menyusun langkah-langkah dalam proses pelaksanaan program untuk menghasilkan produk yang bermutu.

ISO 9000

ISO 9000 adalah suatu sistem manajemen mutu dalam bentuk standar-standar, yang meliputi standar mutu produk dan pengukuran. ISO 9000 pada dasarnya adalah aplikasi prinsip-prinsip ketiga sistem mutu yaitu pengendalian mutu, jaminan mutu, dan manajemen mutu terpadu, tetapi yang paling utama adalah prinsip-prinsip jaminan mutu dan manajemen mutu terpadu. Isi pokok ISO 9000 adalah standar-standar proses dan sistem yang harus di pedomani oleh organisasi untuk menjamin mutu produk sesuai dengan yang diterapkan (kebutuhan pelanggan yang luas).

STANDAR

Standar, atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi. Suatu standar primer biasanya berada dalam yurisdiksi suatu badan standardisasi nasional. Standar sekunder, tersier, cek, serta bahan standar biasanya digunakan sebagai rujukan dalam sistem metrologi. Suatu kebiasaan, konvensi, produk perusahaan, atau standar perusahaan yang telah diterima umum dan bersifat dominan sering disebut sebagai "standar de facto".

Suatu standar teknis dapat dikembangkan baik secara sendiri-sendiri atau unilateral, misalnya oleh suatu perusahaan, badan regulasi, militer, dll. Standar juga dapat dikembangkan oleh suatu kelompok seperti persekutuan atau asosiasi perdagangan. Badan standardisasi biasanya memiliki lebih banyak keragaman dan umumnya mengembangkan standar sukarela. Standar-standar ini dapat menjadi suatu keharusan jika diadopsi oleh suatu pemerintahan, kontrak bisnis, dll.

Proses standardisasi dapat melalui suatu pengumuman resmi atau dapat pula melibatkan konsensus formal dari pakar teknis.

ISO 9001 : 2008 ( SISTEM MANAJEMEN MUTU )


ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).



Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :

• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan

ZERO DEFECT

Produk tanpa cacat (zero defects) adalah kondisi ideal yang selalu didambakan, baik oleh pembuat barang (produk dan atau jasa) maupun pelanggan atau konsumen yang memakainya. Bagi perusahaan pabrikan, dengan zero defects maka waste (pemborosan) dapat ditekan. Masih ingat bukan?, bahwa salah satu jenis muda adalah barang atau produk cacat (defect). Sedangkan keuntungan bagi konsumen jelas. Produk (apalagi yang baru dibeli/baru) sangat menjengkelkan apabila ditemukan kerusakan yang mengakibatkan tampilan ataupun performa menjadi tidak maksimal. Intinya, cacat kualitas mempunyai efek biaya (cost) besar yang berhubungan dengannya. Di samping reputasi perusahaan atau merek (brand) akan turun, waktu, dan uang yang terbuang sia-sia. Di sisi lain progam mengurangi atau bahkan menghilangkan defect membutuhkan effort besar berupa waktu dan biaya yang tidak sedikit. Pertanyaan yang kemudian muncul: “Apakah mungkin semua output produk berkualitas sempurna, tanpa cacat atau zero defects?.

Ungkapan “zero defects” and “right first time” dipromosikan pertama kali oleh seorang tokoh manajemen kualitas Philip Crosby, awal tahun 1970-an. Zero defects Philip Crosby bukanlah berarti melakukan dengan sempurna dan tanpa kesalahan. Merupakan hal yang sungguh sangat sulit atau bahkan mustahil dilakukan khususnya pada industri manufaktur dengan ratusan proses dan dengan ribuan parts atau komponen. Crosby mau menekankan bahwa tidak bisa diijinkan sejumlah kesalahan dibangun pada suatu produk atau proses dan mau mengubah perspektif orang.

Tokoh yang memublikasikan Quality Is Free pada tahun 1979 ini meyakini bahwa manajemen memegang peranan utama dalam pengendalian kualitas dan para pekerja hanyalah mengikuti para manajer. Ketika terdapat kualitas produk yang jelek maka penanggungjawab utama akan hal tersebut bukanlah para worker (pekerja), para manajer harus melakukan evaluasi sebagai penanggungjawab utama kualitas.

Philip Crosby menggambarkan “empat hal yang mutak pada manajemen kualitas” yang lebih dikenal dengan The Four Absolutes of Quality Management yang antara lain menekankan:

>> kualitas digambarkan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, bukan sebagai

“kebaikan” atau “kerapihan”.

>> Sistem untuk membangun kualitas adalah pencegahan bukan penilaian.

>> Standar performa harus zero defect (nol defect).

>> Pengukuran dari mutu adalah price (harga) ketidaksesuaian bukan indeks.

Tidak hanya sampai di situ, Philip Crosby dengan sangat jelas dan sistematis memberikan metode pelaksanaannya yang dikenal dengan “Empat belas tahapan program perbaikan kualitas”.

Tokoh manajemen kualitas kelahiran Virginia tahun 1926 ini memperkenalkan tahapan proses perbaikan kualitas sebagai berikut:

1. Komitmen manajemen dengan penekanan pada pencegahan defect (cacat).

2. Tim perbaikan kualitas menyusun anggota tim dari setiap departemen atau fungsi beserta semua perangkat yang diperlukan.

3. Lakukan pengukuran kualitas untuk memantau/memonitor status dan aktivitas perbaikan.

4. Biaya evaluasi kualitas oleh alat pengontrol untuk figur yang akurat.

5. Kesadaran kualitas dengan mengomunikasikan biaya/ongkos kualitas.

6. Tindakan korektif untuk menanamkan suatu kebiasaan mengidentifikasi segala permasalahan dan memperbaikinya.

7. Adanya satu komite atau panitia khusus untuk mendukung ”zero defects”.

8. Melatih para penyelia/supervisor sedemikian sehingga semua para manajer dapat memahami program tersebut dan mampu menjelaskannya.

9. Laksanakan dan sosialisasilkan suatu “hari tanpa defect”.

10. Menentukan sasaran/target tim yang spesifik dan terukur.

11.Mendorong komunikasi karyawan dengan manajemen mengenai rintangan dan tantangan dalam membangun kualitas.

12. Memperkenalkan pencapaian prestasi.

13.Dewan kualitas dari para profesional kualitas memimpin informasi status dan gagasan kualitas.

14. Melakukannya lagi, peningkatan kualitas terus menerus tanpa akhir.

Bagaimana menerapkan konsep Philip Crosby dalam aplikasi di ril di lapangan?. Inilah bagian terpenting agar konsep yang bagus ini bermanfaat dan dapat diaplikasikan secara nyata.

Dari mana kita sebaiknya memulainya?

>> Dapat dimulai dengan mengevaluasi terlebih dahulu organisasi manajemen kualitas.

>> Kemudian mulailah dengan menerapkan “Empat belas tahapan program perbaikan kualitas” seperti di atas.

ISO 14001

ISO 14001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) yang pada saat ini secara luas menggunakan SML di dunia, dengan lebih dari 6.000 sertifikasi di Inggris dan 111.000 sertifikasi di 138 negara seluruh dunia.

ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :

  • pencegahan polusi
  • kesesuaian dengan undang-undang yang ada
  • perbaikan berkesinambungan SML

Komitmen-komitmen tersebut memberikan panduan perbaikan kinerja lingkungan secara keseluruhan.

ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.

Organisasi perlu mengenali hukum yang berlaku, undangundang yang berkaitan dan persyaratan-persyaratan lainnya yang berkaitan. Hal-hal penting tersebut berkaitan untuk mengenali timbulnya peraturan pemerintah sehingga ukuran tingkat kepatuhan dapat diadopsi dan secara periodik dilakukan evaluasi untuk memastikan persyaratpersyaratan tersebut dipahami oleh para karyawan dan dapat diterapkan secara efektif.

Standar ISO 14001 disertai dengan ISO 14004, Sistem Manajemen Lingkungan – Panduan Umum terhadap prinsip-prinsip, system-sistem dan dukungan tehnis. Standar ini terdiri dari beberapa bagian, seperti penerapan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan dari Manajemen Sistem dan diskusi-diskusi mengenai penggunaan prinsip-prinsip yang berkaitan.

Siapakah yang dapat menggunakan ISO 14001?

Organisasi-organisasi dari berbagai jenis, sektor usaha dan ukuran dapat meningkatkan kinerja lingkungan mereka melalui implementasi standar ini.

Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 14001?

  • Meningkatkan kinerja lingkungan sesuai komitmen manajemen puncak
  • Penghematan ongkos dapat dicapai melalui peningkatan efisiensi energi dan penggunaan air dan minimalisasi buangan
  • Mengurangi resiko dari terjadinya polusi dan kondisikondisi lainnya yang berkenaan dengan lingkungan, dan oleh karena itu penghindaran dari ongkos pembersihan yang tidak perlu dan/atau pelaksanaan tindakan dari lembaga-lembaga hukum
  • Kesesuaian hukum melalui pengenalan perundangundangan baru dengan kecukupan waktu dalam menghadapi masalah-masalah lingkungan terkini Mengurangi resiko dari ketidak-sesuaian dengan perundang-undangan dan ongkos-ongkos tuntutan hukum selanjutnya
  • Memberikan kesan mendalam pada suatu merek dimana para pelanggan akan memandang organisasi tersebut telah melakukan pengendalian dampak lingkungan yang baik
  • Meningkatkan pemusatan tujuan bisnis dan mengkomunikasikan masalah-masalah lingkungan terkini Meningkatkan kemampu-labaan organisasi melalui pengurangan ongkos-ongkos dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Bagaimana mendapatkan sertifikasi ISO 14001

  • Aplikasi permohonan pendaftaran ISO 14001 dilakukan dengan melengkapi kuestioner SML
  • Audit ISO 14001 dilaksanakan oleh NQA. Hal ini terdiri dari dua kunjungan audit utama dengan menggunakan formulir Audit Sertifikasi Awal
  • Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien.
  • Pemeliharaan sertifikasi ISO 14001 dikonfirmasikan melalui program Audit pengawasan (surveilans) tahunan dan proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 14001 tersebut.

Kegiatan ekonomi dan produktivitas, selain berdampak pada lingkungan, pada gilirannya akan berdampak pada personil-personil dalam dan/atau luar organisasi tergantung luasnya pengaruh kerusakan lingkungan yang terjadi.

Sejak tahun 1950, Organisasi Buruh Internasional (International Labour Organization, ILO) dan Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, WHO) telah berbagi definisi mengenai kesehatan kerja. Dalam revisi terakhir tahun 1995, definisi dari kesehatan kerja (occupational health) adalah, "Occupational health should aim at: the promotion and maintenance of the highest degree of physical, mental and social well-being of workers in all occupations; the prevention amongst workers of departures from health caused by their working conditions; the protection of workers in their employment from risks resulting from factors adverse to health; the placing and maintenance of the worker in an occupational environment adapted to his physiological and psychological capabilities; and, to summarize, the adaptation of work to man and of each man to his job."

OHSAS 18000


Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan personilnya.

Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley International Certification Services, dan lain sebagainya.

Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated system

SIKLUS DEMING

Siklus PDCA

Siklus PDCA atau Plan – Do – Check – Action dipopulerkan oleh W Edwards Deming (14 Oktober 1900 – 20 Desember 1993) seorang Professor, Pengarang Buku, Pengajar dan Konsultan. Ia dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga siklus ini sering disebut juga dengan siklus Deming. Siklus PDCA atau Siklus ‘Rencanakan – Kerjakan – Cek – Tindaklanjuti adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas.

Deming yang merupakan pencetus dari siklus PDCA ini mengatakan bahwa jika organisasi ingin menghasilkan mutu dari produk atau jasa yang akan dihasilkan, maka roda siklus PDCA harus berputar. Artinya, proses Plan Do Check Action harus dijalankan. Pekerjaan harus direncanakan. Rencana yang telah dibuat harus dijalankan. Pelaksanaan pekerjaan dimonitoring, diukur atau dinilai. Hasil penilaian dilakukan analisis, hasil analisis digunakan untuk merencanakan pengembangan berikutnya. Demikian seterusnya sehingga siklus PDCA berjalan dan organisasi akan selalu mampu memenuhi standar mutu dan berkembang secara berkelanjutan.Siklus PDCA dapat diibaratkan seperti sebuah bola yang harus di dorong naik menuju ke arah tujuan yang telah ditetapkan yang letaknya di atas. Untuk itu diperlukan upaya dan tenaga yang tidak sedikit untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa upaya, mustahil bola siklus PDCA tersebut akan mencapai tujuannya. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mencapai mutu tertentu itu harus diupayakan, diusahakan dan di dukung oleh semua pihak yang berkepentingan. Mutu yang baik tidak mungkin datang dengan sendirinya. Namun dalam upaya mendorong bola siklus PDCA tersebut ke atas, selain diperlukan upaya dan tekad untuk mendorongnya sampai di atas juga diperlukan alat untuk mengganjal agar bola siklus PDCA ini tidak turun ke bawah tetapi bisa di tahan pada level tertentu. Alat untuk mengganjal hal tersebut adalah standar. Jika target pada level tertentu sudah tercapai maka bola siklus PDCA ini bisa di dorong lagi lebih ke atas. Demikian seterusnya sampai bola siklus PDCA ini mencapai tujuan.

siklus PDCA

4.bp.blogspot.com

Siklus PDCA

Plan (Perencanaan)
Dalam tahapan siklus PDCA ini tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisa masalah. Tentukanlah masalahnya. Identifikasi dengan tepat. Beberapa management tools yang bisa digunakan dalam tahap ini antara lain Drill Down, Cause & Effect Diagrams dan The 5 Whys

Do (Kerjakan)
Mengembangkan dan menguji beberapa solusi yang potensial. Fase ini melibatkan beberapa kegiatan:
1. Menghasilkan solusi yang mungkin.
2. Memilih yang terbaik dari solusi tersebut, bisa dengan menggunakan Impact Analysis
3. Menerapkan atau menguji solusi yang di dapat pada skala kecil atau group kecil atau pada area yang terbatas.

PENTING: Dalam siklus PDCA, Do bukanlah menjalankan proses tetapi melakukan uji coba atau test. Proses dijalankan pada tahap Act.

Check (Cek)
Mengukur tingkat efektifitas hasil uji test solusi yang dikerjakan dan menganalisa apakah hal itu bisa diterapkan dengan cara lain. Pada tahap ini kita mengukur seberapa efektif percobaan yang telah dilakukan pada tahap siklus PDCA sebelumnya yaitu: Do. Selain itu, tahapan ini juga menarik pembelajaran sebanyak mungkin sehingga nantinya bisa dihasilkan hasil yang lebih baik.
Dalam tahapan siklus PDCA Do dan Check – dengan melihat skala dan area perbaikan yang akan dilakukan – kita dapat mengulangi tahapan ini sebelum ke tahapan berikutnya jika dirasa perlu. Jika hasilnya sudah memuaskan barulah kita dapat menuju ke tahap siklus PDCA berikutnya yaitu: Act

Act (Tindaklanjuti)
Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya. Jika tahapan ini sudah selesai dan kita sudah sampai di tahapan berikutnya yang lebih baik, kita bisa mengulang proses ini dari awal kembali untuk mencapai tahapan yang lebih tinggi.

Siklus PDCA memberikan kita tahapan proses pemecahan masalah yang terukur dan akurat. Siklus PDCA ini efektif untuk:
1. membantu penerapan Kaizen atau Proses Perbaikan Terus Menerus. Ketika siklus PDCA ini diulangi kembali ia akan membuka kemungkinan untuk menemukan area baru yang perlu ditingkatkan.
2. Mengindentifikasi solusi solusi baru untuk meningkatkan proses berulang secara signifikan.
3. Membuka cakrawala yang lebih luas akan solusi masalah yang ada, mengujinya dan meningkatkan hasilnya dalam proses yang terkontrol sebelum diimplementasikan secara luas.
4. Menghindari pemborosan sumber daya secara luas.

SERVQUAL

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar