Selasa, 25 Oktober 2011

TUGAS MANAJEMEN MUTU

Dhewi Retno Wulan (22.43.08.077)
Rido Romadona (22.43.08.029)
Sandy Sondakh
(22.43.08.042)
Sinta Lefidian T.W
(22.44.08.084)
Mochamad Gesit H
(22.44.08.123)

Jurusan : S1 – MTL & MLM


MUTU
1.

MENUNJUKKANKEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN,

BAIK KEBUTUHAN YANGDINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.

2. Nilai (standar) adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan

kualitas, dan bergunabagi manusia.

Kepuasan dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesan dengan hasilsuatu produk dan jasa

terhadap harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan

kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas,

jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas.

1) Day, menyatakan bahwa kepuasan atau kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (harapan dan kinerja lainnya) dan

kinerja actualproduk yang dirasakan setelah pemakainya.

2) Engel, et.al, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan.

3) Kottler, menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan hasilyang di rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.Pengertian secara umum Kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka
terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.Dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi
pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa
dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan
dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:
1.Kinerja (performance):Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan
pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2. Fitur (features):Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman

ADALAH

PADUAN

SIFAT-SIFAT

BARANG/JASA,

pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.

3. Reliabilitas:probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan.

4. Konformasi (conformance):tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5. Daya Tahan (Durability):jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus
diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula
daya tahan produk

6. Serviceablility:kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics):menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca
indrea (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality):kualitas yang dinilaiberdasarkan reputasi
penjual.misal BMW, SONY dll.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap
kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung
pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan
pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak
puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi
harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu.
Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang
cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang
dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka dijanjikan.

Pendekatan kardinal dan Ordinal
Dalam melakukan kegiatan konsumsinya, perilaku konsumen dituntun oleh tujuannya
untuk memperoleh kepuasan. Terdapat beberapa pendekatan permintaan individu yaitu :
1. Pendekatan kardinal
Setiap tambahan kepuasan yang diperoleh dari setiap unit tambahan konsumsi
semakin kecil. ( Mula – mula kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu atau
saturation point tambahan kepuasan akan semakin turun ). Hukum ini menyebabkan
terjadinya Downward sloping MU curva. Tingkat kepuasan yang semakin menurun
ini dikenal dengan hukum Gossen.
Tambahan kepuasan untuk tambahan konsumsi 1 unit barang bisa dihargai dengan
uang, sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen
memperoleh tingkat kepuasan yang besar maka dia akan mau membayar mahal,
sebaliknya jika kepuasan yang dirasakan konsumen redah maka dia hanya akan mau
membayar dengan harga murah.Pendekatan kardinal biasa disebut sebagai Daya guna
marginal.
Asumsi seorang konsumen:

1.Konsumen harus rasional yaitu menginginkan kepuasan maksimal.
2.Konsumen punya preferensi jelas akan barang dan jasa.
3.Terdapat kendala anggaran.
2. Pendekatan Ordinal
Mendasarkan pada asumsi bahwa kepuasan tidak bisa dikuantitatifkan dan antara
satu konsumen dengan konsumen yang lain akan mempunyai tingkat kepuasan
yang berbeda dalam mengkonsumsi barang dalam jumlah dan jenis yang sama.
Oleh karena itu kemudian muncul pendekatan ordinary yang menunjukkan tingkat
kepuasan mengkonsumsi barang dalam model kurva indifferent. Pendekatan ordinal
berdasarkan pembandingan sesuatu barang dengan barang yang lain, lalu memberikan
urutan dari hasil pembandingan tersebut. Contoh penggunaan metode ordinal antara
lain dalam suatu lomba atau kejuaraan, pengukuran indeks prestasi dan pengukuran
yang sifatnya kualitatatif misalnya bagus, sangat bagus, paling bagus.
Asumsi seorang konsumen:
1.Konsumen rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merangking
kebutuhan yang dimilikinya.
2.Kepuasan konsumen dapat diurutkan, ordering.
3.Konsumen lebih menyukai yang lebih banyak dibandingkan lebih sedikit, artinya
semakin banyak barang yang dikonsumsi menunjukkan semakin tingginya tingkat
kepuasan yang dimilikinya.Pendekatan ordinal membutuhkan tolok ukur pembanding
yang disebut dengan indeferent kurve. Kurva Indeferent adalah Kurva yang
menghubungkan titik – titik kombinasi 2 macam barang yang ingin dikonsumsi oleh
seorang individu pada tingkat kepuasan yang sama.

4. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

ISO adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti“sama” , hal ini
mempunyai analogi yang sama dengan beberapa istilah yaitu“isoterm” yang berarti suhu
yang sama, “isobar” yang berarti tekanan yang sama. Alasan dipakainya kata “ISO” adalah
agar mempermudah dalam penggunaan dan mudah diteliti.

Jika yang digunakan adalah singkatan.tentunya setiap Negara akan berbeda
singkatannya. Jadi bisa diambil pengertian bahwa ISO hanyalah sebuah kata yang dijadikan
standar cara untuk mempermudah dalam penggunaan, pemahaman. Caspersz menjelaskan
bahwa ISO 9000 merupakan suatu sen dan standar internasional untuk sistem kualitas,
yang menspesifikasikanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain, langkah produksi dan
penilaian dan suatu sistem manajemen. Dari pengertian diatas, bisa disimpulkan bahwa 1S0
9000 merupakan suatu standar yang memegang peranan penting dalam bidang sistem mutu,
khususnya yang membahas pengenda1ian langkah produksi atau pelayanan dalam lingkup
produk atau jasa.

ISO 9001:2000 adalah suatu standar Internasional untuk system manajemen mulu,
yang menetapkan persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk
(barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang
ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dan pelanggan, yang mana organisasi

yang dikontrak ini bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dan produk tertentu, atau
merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk(barang/jasa). Tidak ada kriteria
penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu
produk terhadap standar-standarproduk.ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem
manajemen mutu.

Dengan demikian, apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya
telah memenuhi standar Internasional, itu merupakan hal yangsalah dan keliru, karena
sesugguhnya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen
mutunya telah memenuhi standar Internasional, bukan produk berstandar Internasional.

Karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Walaupun
demikian diharapakan suatu produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu
Internasional akan akan menjadi prodak yang berkualitas dan berstandart internasional.
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek
manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.

Terdapat beberapa karakteristikumum dan Sistem manajemen mutu :a. Sistem
manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dan aktivitasaktivitasdalam organisasi
modem. Mutu dapat didefinisikan melalui limapendekatan utama :

1.) Transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan
2.) Product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas.
3.) User-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalampenggunaan produk
(barang dan /jasa)
4.) Manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan- persyaratan
standar, dan
5.) Value-based quality, yaitu a. derajat keunggulan pada tingkat harga
yang kompetitif. b. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari
proses kerja. Halini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap
standarstandarkerja.c.Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan
kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang
bersifatreaktif.Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidakakan
efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemenmutu juga harus
berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalahmasalahyang ditemukan.
Dalam kaitannya, sistem manajemen mutumerupakan suatu closed
loop system yang mencakup deteksi, umpan balik,dan koreksi. Bagaimanapun
proporsi terbesar (lebih dan 85%) harusdiarahkan pada pencegahan kesalahan
sejak tahap awal.d. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan
(objektives),pelanggan (customers), hasil- hasil (outputs), proses-proses
(processes),masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran
untukumpan balik dan umpan maju (mesurements for feed back and feed forward).
Dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi SIPOCOM-Suppliers, Inputs,
Processes, Output, Customers, Objektives, and Measureaments. Manajemen Mutu
mempunyai kesamaan dalam penetapan prinsip-prinsip dengan ISO 9001 : 2000.
berikut adalah tabel hubungan antara 8 prinsip manajemen mutu dengan ISO 9001 :
2000.

5. Zero Defect - Philips Crosby

Philips Crosby merupakan seorang tokoh manajemen mutu berkebangsaan Amerika
yang mempromosikan ungkapan “zero defect” dan “right first time” untuk pertama kalinya
pada awal tahun 1970.

Menurut Crosby mutu itu merupakan sesuatu yang gratis.Caranya adalah melakukan
tindakan pencegahan dengan melakukan segala sesuatunya dengan benar dari sejak awal,
sehingga kesalahan, kegagalan, pemborosan, penundaan waktu, serta semua hal yang
tidak bermutu lainnya dapat dihilangkan.Dengan adanya kemauan dari institusi, maka
hal-hal tersebut merupakan hal dapat diwujudkan. Ide seperti itulah yang menjadi dasar
pemikiran “tanpa cacat” atau yang sering kali kita dengan dengan istilah “zero defect”.

Zero defect merupakan kontribusi pemikiran Crosby yang kontroversialmengenai
mutu. Ide ini melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayahyang memastikan bahwa
segala sesuatuya dikerjakan dengan benar dari sejak awal. Dalam konteks bisnis, Crosby
berpendapat bahwa zero defect akan meningkatkan keuntungan dan penghematan biaya.
Seperti “quality gurus” lainnya, Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa “zero
defect” merupakan sebuah hal yang mungkin untuk diwujudkan, walaupun sangat sulit.

Zero defect tidak mengartikan bahwa
kesalahan tidak pernah terjadi, namun bertujuan untuk menekan dan meminimalkan jumlah
cacat maupun kesalahan yang terjadi dalamsebuah proses, dan melakukan segala sesuatunya
dengan benar dari sejak awal. Tujuan utamanya adalah untuk menekan tingkat kecacatan
sampai dengan nol.

Setelah diterapkan di bidang dirgantara dan pertahanan, 30 tahun kemudian zero
defects digunakan di dunia otomotif. Selama tahun 1990-an, perusahan besar otomotif
mencoba memotong biaya produksi denganmengurangi proses pemeriksaan dan meminta
pemasokuntuk meningkatkan mutu dari barang pasokannya. Manfaat akhir dari semua itu
adalah Zero Defects dan metode tersebut telahditerapkan di seluruh dunia.”

Philip Crosby meyakini bahwa manajemen memegang peranan penting dalam
pengendalian mutu, yaitu dengen berperan sebagai sebagai penanggung jawab utama dan
para pekerja hanyalah mengikuti apa yang telah dicontohkan oleh manager mereka. Apabila
terdapat kualitas produk yang jelek, maka para manajer-lah yang harus bertanggung

jawabuntuk

melakukan

evaluasi

terhadap

Crosby menggambarkan empat
hal yang mutlak pada manajemen mutu yang lebih dikenal dengan The Four Absolutes of
Quality Managementyang antara lain menekankan:
1. Mutu digambarkan sebagai kesesuaian dengan persyaratan,
bukan sebagai “kebaikan” atau “kerapihan”
Kesepakatan akan kebutuhan-kebutuhan ini berada diantara segala sesuatu yang terlibat
dalam proses. Ini merupakan sebuah bagian penting dalam mempertahankan sebuah kualitas
jasa. Ketikakebutuhantersebut telah ditentukan secara jelas, proses untuk memeriksa apakah
segala sesuatunya telah terpenuhi akan menjadi mungkin.

2. Sistem yang menghasilkan mutu adalah “pencegahan”, bukan “pemeriksaan”
Gagasan yang diberikan Crosby adalah dengan melakukan tindakan pencegahan, yaitu
melakukan segala sesuatu dengan benar dan berkelanjutandari sejak awal.Dengan demikian
maka kesalahan,kegagalan, pemborosan, dan pemborosan waktu serta semua hal yang tidak
bermutu lainnya dapat dihilangkan jika ada kemauan dari institusi untuk mencapainya.

3. Zero defect merupakan standar mutu
Pada prinsip yang ketiga ini, Philip Crosby menegaskan bahwa standar kerja adalah “zero
defect”, sesuatu yang sempurna tanpa cacat.

4. Pengukuran dari mutu adalah harga ketidaksesuaian dan bukan indeks.
Crosby menekankan bahwa ada harga yang harus dikeluarkan untuk setiap kesalahan yang
terjadi.Harga tersebut diantaranya meliputi waktu pengecekan, pengerjaan ulang, material
serta biaya pekerja yang terbuang sia-sia, pendapatan yang seharusnya dapat diterima dan
biaya yang dikeluarkan karena kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen. Selain itu, sering
kali kesalahan yang terjadi juga mengakibatkan terjadinya penundaan waktu pada area
kerja lain. Dalam industry jasa, Crosby memperkirakan bahwa biaya yang ditimbulkan dari
kesalahan tersebut dapat mencapai 40% dari budget tahunan.

Crosby’s Fourteen steps
1. Management Commitment – inisiatif mutu haruslah diperlihatkan oleh top level
manajemen, serta dikomunikasikan dalam sebuah kebijakan mutu yang singkat, jelas dan
dapat dicapai.
2. The Quality Improvement Team - tim peningkatan kualitas memiliki tugas untuk
mengatur serta mengarahkan program yang akan diimplementasikan melalui institusi, namun
tugas untuk mengimplementasikanya merupakan tanggung jawab tim dalam masing-masing

bagian.
3. Quality Measurement - pengukuran mutu diperlukan untuk mengukur ketidaksesuaian
yang terjadi maupun yang akan terjadi dengan cara melakukan evaluasi dan perbaikan.
4.
Cost
Of
Quality
-
biaya
mutu
terdiri
dari
biaya
kesalahan,
biaya
kerja
ulang,biaya
pembongkaran,biaya
inspeksi,
dan

biayapemeriksaan.
5. Quality Awareness - merupakan langkah untuk menumbuhkan kesadaran akan setiap
orang dalam institusi. Informasi mengenai program yang dilakukan untuk peningkatan
kualitas haruslah dikomunikasikan.
6. Corrective Action - tindakan perbaikan dilakukan untuk mengatasi masalah-masalah mutu
yang terjadi. Untuk menentukan masalah mana yang harus ditangani terlebih dahulu, Crosby
menganjurkan untuk menggunakan aturan Pareto. Masalah besar ditangani terlebih dahulu,
baru kemudian diikuti dengan masalah-masalah lainnya.
7. Zero Defect Planning - merupakan salah satu cara untuk menyoroti proses peningkatan
mutu. Program ini harus diperkenalkan dan dipimpin oleh quality improvement team yang
juga bertanggung jawab terhadap implementasinya.
8. Supervisor Training - merupakan pelatihan yang diberikan agar para supervisor dapat
memahami peranan mereka dalam proses peningkatan kualitas.
9. Zero Defect Day - ini merupakan kegiatan sehari penuh yang digunakan untuk
memperkenalkan ide-ide tanpa cacat. Zero defect day juga merupakan bentuk komitmen
manajemen terhadap metode tersebut.
10. Goal Setting - setelah diimplementasikan dibidang bisnis, langkah selanjutnya adalah
mengajak karyawan dan atasan dibagian tersebut untuk menetapkan tujuan yang hendak
dituju secara spesifik dan terukur.
11. Error Causal Removal - mendorong komunikasi karyawan dengan manajemen
mengenai rintangan dan tantangan dalam membangun mutu.
12. Recognition - Crosby menyatakan akan pentingnya untuk memberikan apresiasi kepada
mereka yang berpartisipasi dalam hal peningkatan mutu.
13. Quality Council - ini merupakan struktur institusional yang juga dianjurkan oleh Juran .
Mengikut sertakan tenaga professional mutu untuk menentukan bagaimana masalah dapat
ditangani dengan tepat dan baik adalah salah satu langkah penting. Bagian dari peran kualitas
adalam mengawasi efektifitas program dan menjamin bahwa proses peningkatan tersebut
terus menerus berlanjut.

14. Do It Over Again - program mutu merupakan proses yang dilakukan secara
berkelanjutan tanpa akhir yang berarti memulai lagi dari awal dan lagi.

6.Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001

Pada saat ini hampir 3000 perusahaan di Indonesia sudah mendapatkan
sertifikasi ISO, baik untuk penerapan Sistem Manajemen Mutu maupun Sistem
Manajemen Lingkungan.Jumlah ini masih sangat sedikit dari potensi jumlah
perusahaan (jika dilihat dari skala dan kebutuhannya) yang perlu memiliki
Sistem Manajemen. Di masa datang, dalam kondisi ekonomi yang lebih baik akan
lebih banyak perusahaan yang berupaya untuk menerapkan Sistem Manajemen
Mutu, sebagaimana halnya dengan jumlah perusahaan bersertifikat ISO di
negara lain yang sudah mencapai belasan ribu. Perkembangan dan potensinya ini
tidak terlepas dengan kebutuhan pasar terhadap perlunya standarisasi system
manajemen pada kualitas produk & jasadan kinerja lingkungan perusahaan.

Perkembangan Sistem Manajemen Lingkungan (SML) ISO 14001 di
Indonesia sendiri tidak terlepas dengan semakin populernya Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001 pada pertengahan tahun 1990-an dan dorongan berbagai
pihak terkait bahwa adopsi SML di Indonesia tidak boleh terlambat sebagaimana
terjadi pada SMM. Faktor eksternal lain adalah pengelolaan lingkungan
membutuhkan terobosan strategi sebagai pelengkap pendekatan penegakan
hukum yang kita tahu sangat lemah di Indonesia. faktor ini mengarah pada
penerapan SML di Indonesia yang cepat (bahkan ketika Standar SML 14001
masih berupa draf pada akhir tahun 1996). Walaupun pertumbuhannya kemudian
terhambat dengan datangnya krisis ekonomi pada tahun 1997 hingga sekarang.
Selama lima tahun umur penerapan SML di Indonesia, baru kurang lebih 200
perusahaan yang telah mendapatkan sertifikat ISO 14001.

7. OHSAS 18000

Kegiatan ekonomi dan produktivitas, selain berdampak pada lingkungan, pada
gilirannya akan berdampak pada personil-personil dalam dan/atau luar organisasi tergantung
luasnya pengaruh kerusakan lingkungan yang terjadi.

Sejak tahun 1950, Organisasi Buruh Internasional (International Labour Organization,
ILO) dan Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, WHO) telah berbagi
definisi mengenai kesehatan kerja. Dalam revisi terakhir tahun 1995, definisi dari kesehatan
kerja (occupational health) adalah, "Occupational health should aim at: the promotion and
maintenance of the highest degree of physical, mental and social well-being of workers in
all occupations; the prevention amongst workers of departures from health caused by their
working conditions; the protection of workers in their employment from risks resulting from
factors adverse to health; the placing and maintenance of the worker in an occupational
environment adapted to his physiological and psychological capabilities; and, to summarize,
the adaptation of work to man and of each man to his job."

Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan
keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap
kesehatan dan keselamatan personilnya.

Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi
nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards
Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British
Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds
Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley
International Certification Services, dan lain sebagainya.

Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan
pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan
ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated
system.

8. Dumping dan Penetapan Anti-Dumping(Studi Kasus)

Sedikit ingin membahas tentang Dumping dan Penetapan Anti-Dumping, dimana
Indonesia sebagai salah satu anggota WTO pernah bersengketa dengan Korea Selatan pada
kasus Anti-Dumping untuk Korean Certain Paper Product. Indonesia sebagai Penggugat
dan Korea Selatan sebagai Tergugat, menggugat Korsel karena menetapkan Bea Masuk Anti
Dumping (BMAD) terhadap produk kertas asal Indonesia.

Pengertian dumping dalam konteks hukum perdagangan internasional adalah suatu
bentuk diskriminasi harga internasional yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau
negara pengekspor, yang menjual barangnya dengan harga lebih rendah di pasar luar negeri
dibandingkan di pasar dalam negeri sendiri, dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan
atas produk ekspor tersebut.

Sedangkan, menurut kamus hukum ekonomi dumping adalah praktik dagang yang
dilakukan eksportir dengan menjual komoditi di pasaran internasional dengan harga kurang
dari nilai yang wajar atau lebih rendah daripada harga barang tersebut di negerinya sendiri
atau daripada harga jual kepada negara lain, pada umumnya, praktik ini dinilai tidak adil
karena dapat merusak pasar dan merugikan produsen pesaing di negara pengimport.

Menurut Robert Willig ada 5 tipe dumping yang dilihat dari tujuan eksportir,
kekuaran pasar dan struktur pasar import, antara lain : Market Expansion Dumping, Cyclical
Dumping, State Trading Dumping, Strategic Dumping, Predatory Dumping.

Praktek dumping merupakan praktek dagang yang tidak fair, karena bagi negara
pengimpor, praktek dumping akan menimbulkan kerugian bagi dunia usaha atau industri
barang sejenis dalam negeri, dengan terjadinya banjir barang-barang dari pengekspor yang
harganya jauh lebih murah daripada barang dalam negeri akan mengakibatkan barang sejenis
kalah bersaing, sehingga pada akhirnya akan mematikan pasar barang sejenis dalam negeri,
yang diikuti munculnya dampak ikutannya seperti pemutusan hubungan kerja massal,
pengganguran dan bangkrutnya industri barang sejenis dalam negeri.

Praktek anti-dumping adalah salah satu isu penting dalam menjalankan perdagangan
internasional agar terciptanya fair trade.Mengenai hal ini telah diatur dalam Persetujuan
Anti-Dumping (Anti-Dumping Agreement atau Agreement on the Implementation of
Article VI of GATT 1994). Tarif yang diikat (binding tariff) dan pemberlakuannya secara
sama kepada semua mitra dagang anggota WTO merupakan kunci pokok kelancaran arus
perdagangan barang.

Studi Kasus : “Tuduhan Praktek Dumping yang dilakukan oleh Indonesia : Pada
Sengketa Anti-Dumping Produk Kertas dengan Korea Selatan”

Indonesia sebagai negara yang melakukan perdagangan internasional dan juga
anggota dari WTO, pernah mengalami tuduhan praktek dumping pada produk kertas
yang diekspor ke Korea Selatan.Kasus ini bermula ketika industri kertas Korea Selatan
mengajukan petisi anti-dumping terhadap produk kertas Indonesia kepada Korean Trade
Commission (KTC) pada 30 September 2002. Perusahaan yang dikenakan tuduhan dumping
adalah PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk, PT. Pindo Deli Pulp & Mills, PT. Pabrik Kertas
Tjiwi Kimia Tbk dan April Pine Paper Trading Pte Ltd.

Produk kertas Indonesia yang dikenai tuduhan dumping mencakup 16 jenis produk,
tergolong dalam kelompok uncoated paper and paper board used for writing, printing, or
other graphic purpose serta carbon paper, self copy paper and other copying atau transfer
paper.

Indonesia untuk pertama kalinya memperoleh manfaat dari mekanisme penyelesaian
sengketa atau DisputeSettlementMechanism(DSM) sebagai pihak penggugat utama (main
complainant) yang merasa dirugikan atas penerapan peraturan perdagangan yang diterapkan
oleh negara anggota WTO lain. Indonesia mengajukan keberatan atas pemberlakuan
kebijakan anti-dumping Korea ke DSM dalam kasus Anti-Dumping untuk Korea-Certain
PaperProducts.

Indonesia berhasil memenangkan sengketa anti-dumping ini.Indonesia telah
menggunakan haknya dan kemanfaatan dari mekanisme dan prinsip-prinsip multilateralisme
sistem perdagangan WTO terutama prinsip transparansi.

Investigasi anti-dumping juga harus dihentikan jika fakta dilapangan membuktikan
bahwa marjin dumping dianggap tidak signifikan (dibawah 2% dari harga ekspor) .Dan
jika volume impor dari suatu produk dumping sangat kecil volume impor kurang dari 3%
dari jumlah ekspor negara tersebut ke negara pengimpor, tapi investigasi juga akan tetap
berlaku jika produk dumping impor dari beberapa negara pengekspor secara bersamaan
diperhitungkan berjumlah 7% atau lebih.

9. Pengertian SERVQUAL

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived
Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected
Service).Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.

Definisi service quality (SERVQUAL)menurut Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s
judgment of the overall excellence or superiority of a service”.service quality adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan
ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa
lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons
terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai
sangat setuju (7).Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan
disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.

Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan
berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan
yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan
cepat.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility),
keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5. Empathy,atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha
untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling
kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan
perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empathy.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar